Was ist eine digitale Telefonassistenz für die Praxis und wie funktioniert sie?

Ein digitaler Telefonassistent ist ein Programm, das Anrufe entgegennimmt und Patientenanliegen wie Terminvereinbarung und Rezept-Bestellungen vollautomatisch bearbeitet. Das sorgt beim Praxisteam für Entlastung und mehr Kapazitäten für andere Aufgaben.

Der digitale Assistent speichert dabei alle wichtigen Informationen und Patientendaten, die während des Telefongesprächs in Erfahrung gebracht wurden, ab – entweder auf der eigenen Plattform des Anbieters oder in der praxisinternen Verwaltungssoftware, die an die Schnittstelle angeschlossen ist.

Die Einrichtung eines solchen Tools variiert je nach Anbieter, läuft in der Regel aber immer nach einem ähnlichen Prinzip ab:

1. Anmeldung und Rufnummernweiterleitung: Zunächst wird ein Konto beim Anbieter des Telefonassistenzsystems erstellt. Danach wird die Praxisrufnummer so konfiguriert, dass eingehende Anrufe an den digitalen Assistenten weitergeleitet werden.
2. Konfiguration und Anpassung: Das System wird auf die spezifischen Bedürfnisse der Praxis zugeschnitten. Dazu gehört das Einrichten von Standardantworten für häufig gestellte Fragen, die Integration von Terminplänen und die Anpassung von Anrufweiterleitungen.
3. Datenmigration und Integration: Bestehende Patientendaten und Terminpläne werden in das neue System migriert. Oftmals wird das Telefonassistenzsystem mit der bestehenden Praxisverwaltungssoftware verknüpft, um eine nahtlose Integration und Datensynchronisation zu gewährleisten.

In der Regel ist die Einrichtung eines digitalen Telefonassistenten sehr einfach und dauert selten länger als eine Stunde. Je nach Funktionsumfang gibt es aber auch Tools, die etwas komplizierter in der Einrichtung sind. Diese Anbieter kümmern sich dann meist selbst um die Installation und Verknüpfung mit der Telefonanlage der Praxis.

Welche Vor- und Nachteile hat ein digitaler Telefonassistent in der Praxis?

Eines vorweg: Jede Praxis profitiert von der Nutzung eines digitalen Telefonassistenten.

Bevor Ihr Euch für ein solches Tool entscheidet, solltet Ihr Euch aber genau vor Augen führen, in welchen Bereichen Ihr Verbesserungen erwarten könnt und auf welche Schwachstellen Ihr Euch eventuell vorbereiten müsst.

Vorteile

Ein KI-basierter Telefonassistent ist ein mächtiges Werkzeug, das Eure Praxis auf vielfältige Weise unterstützt. Damit reduziert Ihr das Telefonklingeln nicht nur auf ein Minimum und schafft so mehr Ruhe in der Praxis. Ein solches Tool bringt messbare Verbesserungen in so gut wie jedem Aspekt der Praxisverwaltung, der für das Praxismanagement relevant ist:

• Telefonzeiten minimieren und Personal entlasten: Mit einem Telefonassistenten spart Ihr Euch jeden Tag zwischen 2 und 4 Stunden, die täglich für das Telefonieren verloren gehen und braucht weniger Aufwand für Standardaufgaben. Diese Kapazitäten könnt Ihr nun investieren, um Euch mehr Zeit für Eure Patienten oder komplexere administrative Aufgaben zu nehmen.
• Bessere Erreichbarkeit der Praxis: Ein Telefonassistent nimmt Anrufe selbständig entgegen – egal zu welcher Tag- oder Nachtzeit. Damit ist Eure Praxis wesentlich leichter zu erreichen und Eure Patienten müssen sich für Standardanliegen nicht mehr nach den Sprechzeiten richten.
• Keine Warteschleifen oder Besetztzeichen: Ein Mensch kann nur ein Telefonat nach dem anderen führen – nicht so eine KI: Ein digitaler Telefonassistent kann bei Bedarf die Gesprächsführung mit Dutzenden von Patienten gleichzeitig übernehmen, sodass kein Patient jemals wieder in Warteschleifen beim Telefon der Arztpraxis gerät.
• Immun gegen Fachkräftemangel und Ausfälle: Eine KI steht immer zur Verfügung. Ihr könnt Euch also darauf verlassen, dass Euer Praxistelefon immer beantwortet wird – auch in Zeiten von Fachkräftemangel oder wenn ein Teammitglied ausfällt.
• Niedrige Kosten: Ein digitaler Telefonassistent kostet höchstens wenige hundert Euro. Verglichen mit einem menschlichen Telefonisten, oder einem externen Concierge-Service, dem Ihr ein Gehalt bezahlt, spart Ihr langfristig also massiv Kosten ein.

Ein Blick auf die Vorteile, die ein digitaler Telefonassistent für Arztpraxen liefert, zeigt schnell, dass jede medizinische Einrichtung von einer solchen Lösung profitiert. Kaum ein Tool liefert eine derartige Effizienzsteigerung, Personalentlastung und Verbesserung der Patientenzufriedenheit in einem – und das alles zu minimalen Kosten.

Nachteile

Nichtsdestotrotz ist auch ein digitaler Telefonassistent kein Allheilmittel und es gibt einige Schwachstellen, die Ihr im Hinterkopf behalten solltet, wenn Ihr ein solches Tool nutzt. Unserer Ansicht nach solltet Ihr Euch vor allem mit zwei Kritikpunkten auseinandersetzen, bevor Ihr Euch für einen Anbieter entscheidet.

Akzeptanz bei Patienten

Ein Patient will sich wie ein Mensch fühlen und auch so behandelt werden. Wenn Patienten dann in der Praxis anrufen, nur um von einer blechernen Roboterstimme begrüßt zu werden, ist das kontraproduktiv.

Zwar wird die Technologie hinter Telefonassistenten immer besser und die KI-Stimmen einiger Anbieter klingen einer menschlichen bereits zum Verwechseln ähnlich – ein kleiner Restzweifel wird aber immer bleiben.

Daher kann es sich lohnen, Patienten-Feedback einzuholen und bei Bedarf mit einer Hybrid-Lösung zu arbeiten, sodass ein Teil der Anrufe weiterhin von Eurem Praxisteam bearbeitet wird, während die KI sich um die Routineanfragen kümmert.

Technologische Abhängigkeit

Während eine KI-basierte Telefonassistenz Euch zwar vor Personalausfällen und Fachkräftemangel schützt, ist die Möglichkeit eines technischen Ausfalls – entweder seitens der Praxis oder der Plattform des Anbieters selbst – stets gegeben, wenn auch unwahrscheinlich.

Um Euch vor solchen Fällen zu schützen, seid Ihr also gut beraten, wenn Ihr Euch im Voraus um eine Backup-Lösung Gedanken macht.

Eine Betrachtung beider Nachteile im Gesamtbild legt nahe, dass es sich in jedem Fall lohnt, ein Hybrid-Modell zu verwenden, bei dem ihr im Notfall jederzeit auf menschliche Telefonie umschalten könnt.

KI-basierte Telefonassistenten vs. Concierge Telefonservice für Arztpraxis

Eine Alternative zur digitalen Telefonassistenz sind externe Concierge Services, also menschliche Telefonassistenten. Dabei handelt es sich häufig um medizinische Fachangestellte (MFA), an die sämtliche telefonischen Anliegen wie Terminplanung oder Rezeptbestellungen ausgelagert werden.

Der Vorteil dieses Ansatzes ist, dass Patienten hier mit einer menschlichen Stimme interagieren, allerdings ohne zu wissen, dass sie mit einem externen Service sprechen. Handelt es sich darüber hinaus noch um medizinisches Fachpersonal, so ist die entsprechende Kompetenz ein zusätzlicher Pluspunkt, den eine KI (noch) nicht bieten kann.

Dennoch geht ein solcher Ansatz mit zwei entscheidenden Nachteilen einher, die ihn unserer Ansicht als langfristige Alternative zu digitalen Telefonassistenten untauglich machen:

• Keine vollständige Integration in die Praxis: Als externe Mitarbeiter hat ein Concierge Service keinen Zugriff auf alle Daten, die unter Umständen für das Anliegen des Patienten relevant sein können. Er kann auch nicht einfach in der Praxis nachfragen, da er nicht physisch vor Ort ist. Genau das erwarten Patienten aber, insbesondere wenn sie mit einem Menschen am anderen Ende telefonieren.
• Kosten: Ein MFA ist eine menschliche Arbeitskraft und will auch genauso bezahlt werden. Auch wenn Ihr voraussichtlich kein Vollzeit-Gehalt für einen solchen Service einplanen müsst, so wird er Euch definitiv ein Vielfaches von dem Kosten, was Ihr in einen digitalen Telefonassistenten investieren würdet.

Aufgrund dieser Probleme ist ein externer Telefonisten-Service bestenfalls eine Übergangslösung. Die Zukunft liegt unserer Ansicht eindeutig in der KI-gestützten Praxistelefonie. Nun bleibt nur noch die Frage, welche Anbieter dafür überhaupt infrage kommen.

Anbieter

KI-basierte Telefonassistenz ist bereits seit knapp einem Jahrzehnt auf dem Markt. Dementsprechend gibt es mittlerweile auch mehr als nur eine handvoll Anbieter – allerdings hat die Technologie in den letzten Jahren größere Sprünge zurückgelegt, bei denen sich die Hersteller mit den besten Ansätzen herauskristallisiert haben. Diese stellen wir Euch im Folgenden vor:

Mediform

Bei Mediform handelt es sich um einen noch sehr jungen Anbieter auf dem Markt, der nichtsdestotrotz mit einem ausgesprochen starken Paket überzeugt. Im Zentrum des Angebots steht „MediVoice“, ein lernfähiger KI-Telefonassistent, der sich mit jedem Telefonat selbst verbessert.

Die künstliche Intelligenz hinter dem Programm ist so gut und flexibel, dass sie auch komplexe Anfragen bearbeitet und natürliche Dialoge mit Patienten führt. Von den Anbietern aus unserem Vergleich ist es die KI von Mediform, die einem menschlichen Telefonisten am nächsten kommt. Den kompletten Assistenten gibt es demnächst auch als Chatbot unter dem Namen „MediChat“, sodass sich das Tool noch vielfältiger nutzen lässt.

Preislich sprechen wir bei MediVoice von 89,25 € Grundpreis pro Monat pro Standort. Dabei sind 500 Minuten bereits inklusive. Für jede weitere Minute werden 17,85 Cent berechnet – also 0,1785€/Minute (inkl. Umsatzsteuer).

Wer zudem noch MediChat für die Online-Terminbuchung über die Praxis-Website nutzen möchte, zahlt 82 € pro Monat pro Kalender.

VITAS

VITAS gehört zu den Marktführern im Bereich der KI-Telefonassistenz. Das liegt vor allem an dem recht umfangreichen Service-Paket, das das Tool für Praxen bietet. Denn neben der Terminplanung übernimmt VITAS auch Rezept- und sogar Überweisungsbestellungen. Der Assistent ist dabei frei und je nach spezifischem Bedarf konfigurierbar, bietet jedoch für jeden Anwendungsfall (Termine, Rezepte, Überweisungen) auch ein eigenes Template, in der alle typischen Fragen bereits vorprogrammiert sind. Einen weiteren großen Pluspunkt kann VITAS beim Thema Datenschutz/Datensicherheit machen: VITAS ist nach ISO 27001 zertifiziert und kommt komplett ohne ausländische Drittanbieter aus.

Ein Nachteil der Software liegt darin, dass die PVS-Schnittstelle derzeit nur mit einem einzigen Anbieter kompatibel ist, und zwar tomedo. Für alle anderen Anbieter muss der Datenaustausch manuell erledigt werden. Zu diesem Zweck bietet VITAS aber eine bequeme Exportfunktion. Außerdem lässt sich das Tool mit samedi verknüpfen, was seinerseits mit den meisten PVS kompatibel ist.

VITAS gibt es in drei verschiedenen Ausführungen: Flex (35 €/Monat), Basic (89 €/Monat) und Plus (224 €/Monat. Die Pakete unterscheiden sich hauptsächlich in den Zusatzkosten pro Anruf. Beim Flex-Paket zahlt Ihr für jeden Anruf 0,23 €, während die ersten 500 bzw. 1500 Anrufe in der Basic- bzw. Plus-Variante gratis sind. Jedes weitere Telefonat kostet dann 0,20 €.

CallOne

CallOne ist ein digitaler Telefonassistent, der auf ChatGPT basiert. Wer ChatGPT schon einmal ausprobiert hat, weiß, wie gut das Programm auch mit komplexeren Gesprächen und Anfragen umgehen kann und das ist bei CallOne nicht anders.

Neben der Terminbuchung kümmert sich der KI-Assistent auch um die Annahme von Rezeptbestellungen und Krankmeldungen sowie die Beantwortung häufig gestellter Fragen. Da das Programm auf ChatGPT basiert, profitiert medflex somit direkt von laufenden Updates der zugrundeliegenden Technologie. Die Software ist in zwei unterschiedlichen Paketen erhältlich:

• Einsteiger: 259 €/Monat zzgl. 499€ Einrichtungsgebühr (1000 Freiminuten, danach 0,18 €/Minute)
• Premium: 699 €/Monat zzgl. 999€ Einrichtungsgebühr (3500 Freiminuten, danach 0,15 €/Minute)

Extra-Features wie Echtzeit-APIs, Gesprächsaufzeichnung oder eine Anbindung für die Software Samedi lassen sich gegen Aufpreis hinzubuchen. Ein Blick auf die Preise zeigt aber schnell, dass CallOne nicht gerade günstig ist.

Hinzu kommt, dass es lediglich eine (kostenpflichtige) Schnittstelle zur Software samedi gibt. Über diese lässt sich CallOne dann zwar auch indirekt mit allen gängigen PVS-Systemen verbinden, aber eine unmittelbare PVS-Schnittstelle gibt es nicht. Insgesamt ist das Paket von CallOne zwar recht umfangreich und hochwertig, allerdings bieten andere Anbieter einen ähnlichen Funktionsumfang zu einem deutlich niedrigeren Preis.

medflex

Laut eigenen Angaben will medflex ein intelligenter KI-Anrufbeantworter sein, geht aber weit darüber hinaus. Denn die KI von medflex übernimmt Terminbuchungen, Rezeptbestellungen, Überweisungen und sogar einfachere Rückfragen zu Behandlungen.

Das Besondere an medflex ist, dass der KI-Assistent automatisch sämtliche Gespräche nach Anfragegrund kategorisiert, verschriftlicht und auf der Plattform des Anbieters speichert. Neben der Aufzeichnung erhält der Arzt dort auch Zugriff auf andere wichtige Informationen wie Anamnesebögen, die während des Gesprächsverlaufs zutage getreten sind.

Kostentechnisch ist medflex nicht nur sehr günstig, sondern auch simpel. Es gibt ein Paket zu einem monatlichen Preis von 29 Euro – ohne zubuchbare Extras oder anderen Schnickschnack. Sämtliche Leistungen sind bereits im Grundpaket enthalten.

Aaron AI

Aaron AI will eine komplett anpassbare Lösung für die KI-gestützte Praxistelefonie bieten. Dazu gehört auch, dass Ihr die Stimme des Assistenten selbst konfigurieren könnt – damit lässt sich die Sprache von Aaron ein Stück menschlicher gestalten als andere Software-Lösungen.

Laut eigenen Angaben kann das Tool so gut wie jede Anfrage (z.B. Termin, Rezept, Impfung oder Notfall) kategorisieren. Sämtliche Anrufe werden von Aaron AI selbstständig im System gespeichert und transkribiert. Der Arzt hat dann die Wahl, auf einen Anruf per SMS oder Rückruf zu antworten.

Zum jetzigen Zeitpunkt bietet Aaron AI noch keine selbstständige Terminbuchung, allerdings ist der Anbieter kürzlich eine Fusion mit Doctolib eingegangen – eine entsprechende Schnittstelle zwischen beiden Systemen ist laut Hersteller ab 2024 vorhanden.

Angaben zu den Preisen macht der Hersteller leider nicht. Diese gibt es nur auf Anfrage. Dafür könnt Ihr Aaron AI 30 Tage lang kostenlos testen.

PraxisConcierge

PraxisConcierge bietet die wohl umfangreichste Lösung in unserem Vergleich. Das System deckt so gut wie alle Aufgaben ab, die auch ein menschlicher Telefonist erledigen würde:

• Terminvergabe
• Verschriftlichung von Rezept-Bestellungen
• Automatische Anamnese
• Automatische Terminerinnerungen per E-Mail, SMS oder Anruf
• Selbstständige Updates der Patientenakte im PVS
• Automatische Dokumentation des Datenaustauschs zwischen PraxisConcierge und angeschlossenem PVS

Bei den vielen Features sehen wir die größte Stärke von PraxisConcierge in der hervorragenden Kommunikation mit dem PVS. Termine, Patientendaten und Behandlungsdetails werden automatisch von der Software ins System eingetragen – wie es bei einem echten Telefonassistenten der Fall wäre.

Weitere Funktionen lassen sich bei Bedarf und nach einem individuellen Beratungsgespräch einrichten. Preistechnisch ist PraxisConcierge sehr übersichtlich. Es gibt genau ein Paket mit monatlichen Gebühren von 149 Euro sowie einmalig 150 Euro Anschaffungskosten.

Dr. Wait

Das Angebot von Dr. Wait geht weit über die Telefonie hinaus. Die Software will ein kompletter Wartezimmer-Manager sein und dabei ist die Telefonassistenz nur ein kleiner Teil des Leistungsumfangs.

Der Assistent übernimmt alle relevanten Aufgaben – Terminvereinbarungen, Beantwortung häufiger Fragen, Rezeptbestellungen, Neupatientenaufnahme und mehr. Das System kann Anrufe nach spezifischen Anweisungen in natürlicher Sprache bearbeiten und sich nahtlos in die Praxisabläufe integrieren.

Dr. Wait verfügt über eine GDT-Schnittstelle, mit der sich Daten für das PVS im- und exportieren lassen. Erhältlich ist der Telefonassistenzteil von Dr. Wait für 99,90 Euro pro Monat. Wer möchte, kann zusätzlich die Wartezimmer-Manager mit zahlreichen Zusatzfunktionen in der Basisversion kostenlos nutzen (19,90 Euro pro Behandler/Monat in der Premium-Version).

Auswahlkriterien

Die Auswahl an digitalen Telefonassistenten für Arztpraxen ist sowohl groß als auch hochwertig – aber nicht jeder Anbieter ist für jede Praxis gleich gut geeignet. Um am Ende auch die richige Entscheidung zu treffen, braucht im Voraus eine klare Vorstellung, was Ihr von einem solchen System erwartet und wie gut es in den jeweiligen Aspekten performt.

Wir selbst haben uns für unseren Vergleich auf sechs verschiedene Aspekte konzentriert und wir empfehlen, dass Ihr diese Fragen für Euch selbst beantwortet, um das beste System für Eure Praxis zu finden.

Intelligenz der KI

Soll der Telefonassistent nur einfache Anfragen beantworten oder auch zu komplexen Gesprächen in der Lage sein? Sollen Gespräche automatisch kategorisiert und aufgezeichnet werden?

Grundsätzlich ist es wünschenswert, wenn die KI so fortgeschritten und intelligent wie möglich ist – allerdings gibt es auch Fälle, wo die Praxis nicht mehr als einen erweiterten Anrufbeantworter braucht.

Überlegt selbst, welches Szenario Euren Bedarf am besten beschreibt. Ihr müsst nicht unbedingt die komplexeste Lösung wählen, wenn Ihr damit nur rudimentäre Aufgaben erledigen wollt – sonst zahlt Ihr am Ende zu viel Geld für Features, die Ihr gar nicht benötigt.

Antwortmöglichkeiten

Auch wenn ein digitaler Telefonassistent Euch einen Großteil der Arbeit abnimmt, so erfordern die meisten Anrufe früher oder später doch eine menschliche Antwort in der einen oder anderen Form – sei es per Telefon, Email oder Messenger.

Dementsprechend angenehm ist es, wenn das System eine solche Antwortmöglichkeit bereits integriert hat. Besonders komfortabel ist dabei die Messenger-Variante. Damit reduziert Ihr nämlich auch ausgehende Anrufe und spart so noch mehr Zeit.

PVS-Schnittstellen

Die Fähigkeit, sich nahtlos in das bestehende Praxisverwaltungssystem (PVS) zu integrieren, sollte im Idealfall immer gegeben sein. Eine reibungslose Integration stellt sicher, dass alle Informationen und Daten, die der Telefonassistent erfasst, direkt in das PVS übernommen werden, ohne dass manuelle Eingriffe erforderlich sind. Dies spart Zeit und reduziert das Risiko von Fehlern bei der Datenübertragung.

Datenschutz und Sicherheit

Datenschutz muss oberste Priorität haben. Achtet darauf, dass die Datenspeicherung DSGVO-konform abläuft und der Anbieter aktuellste Sicherheitsstandards (SSL-Verschlüsselung, Sicherheitsupdates, etc.) implementiert.

Achtung: Stellt bei der Wahl des Anbieters sicher, dass dieser aus Deutschland ist oder über einen deutschen Server-Standort verfügt, denn medizinische Daten dürfen laut DSGVO das Gebiet der Bundesrepublik nicht verlassen.

Nutzerfreundlichkeit

Genauso wichtig wie die Funktionalität ist die Bedienbarkeit des Systems. Dabei solltet Ihr auf eine Bedienung Wert legen, die nicht nur übersichtlich ist, sondern mit der sich alle Funktionen mit höchstens drei Klicks ansteuern lassen. Schließlich soll die Software Euch Zeit sparen anstatt Euch durch endlose Menüs und komplexe Navigationspfade zu jagen.

Wie nutzerfreundlich eine Software ist, lässt sich leider nur schwer feststellen, ohne sie selbst ausprobiert zu haben. Erkundigt Euch daher immer, ob eine Demo-Version zur Verfügung steht. Hilfreich ist es auch, wenn der Anbieter eine kostenlose Einführung in die Software bietet. Sollten diese Punkte fehlen, lohnt es sich, eine entsprechende Anfrage an den Support zu stellen.

Support

Bei Problemen oder Fragen zum Produkt sollte der Anbieter Euch einen leicht erreichbaren Kundenservice an die Seite stellen. Standard sind Kontaktmöglichkeiten per E -Mail, Telefon und Live-Chat. Im Idealfall stellt der Anbieter auch eine Fernwartung zur Verfügung, sodass bei komplexeren Problemen kein Techniker vor Ort anwesend sein muss.

Kosten

Wie teuer das Ganze am Ende ist, hängt vom Funktionsumfang der Software ab und variiert stark von Anbieter zu Anbieter. Stellt diesbezüglich also sicher, dass die Gebührenstruktur transparent ist und Ihr nach Möglichkeit kein Geld für Features zahlt, die ihr möglicherweise nicht benötigt.

Sehr hilfreich ist es in diesem Fall, wenn sich individuelle Pakete mit den gewünschten Funktionen hinzubuchen lassen, allerdings ist dies nicht bei jedem Anbieter möglich.

Fazit

Egal für welche Lösung Ihr Euch entscheidet – mit einem digitalen Telefonassistenten erzielt Ihr eine massive Zeit- und Kosteneinsparung und entlastet gleichzeitig Euer Personal. Die dadurch freigewordenen Kapazitäten könnt Ihr wiederum nutzen, um ein noch besseres Angebot für Eure Patienten zu gewährleisten. Diese werden sich übrigens darüber freuen, dass sie nie wieder bei Euch in der Warteschleife warten oder ein Besetztzeichen hören müssen.

Natürlich sind bei der Wahl des Anbieters Nuancen zu beachten – es lohnt sich, die verschiedenen Anbieter und deren Angebote genau zu vergleichen und die Bedürfnisse Eurer Praxis genau zu kennen, um am Ende die richtige Entscheidung zu treffen. So verbessert Ihr nicht nur die organisatorische Effizienz, sondern steigert auch langfristig die Patientenbindung und -zufriedenheit.

Geht den Schritt in die digitale Zukunft und macht Eure Praxis zu einem modernen, patientenfreundlichen und effizienten Ort. Ein digitaler Telefonassistent ist ein wichtiger Baustein auf diesem Weg.